?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Клиент всегда прав

Как и всякий афоризм, фраза из сабжа имеет свою ограниченную область применения и содержит логическое противоречие.
Разумеется, клиент не всегда прав. То, что человек чей-то клиент, вообще никак не связано с его правотой.
Этот афоризм говорит, что в случаях спорных прав клиент. То есть во всех не описанных в законах, и о которых заранее не договорились.
И грустно наблюдать человека-клиента достаточно недалекого, чтобы утверждение о своей безусловной правоте понимать буквально.

Любой исполнитель за определенное вознаграждение выполняет определенную работу. У работы есть определенные границы, а отношения клиента с исполнителем строятся по определенным правилам.
Всё, требуемое клиентом в рамках этих правил, пусть даже и спорное, исполнитель должен делать так, как хочет клиент.
Всё вне рамок оговоренного исполнитель или не делает вообще, или делает на свое усмотрение и претензий к результату не принимает.

Врач не отвечает за последствия, если клиент не следует схеме лечения.
Сисадмин не отвечает за последствия, если антивирус пользователем отключается.
Программист не отвечает за последствия, если его решение заменяется другим.
Продавец не отвечает за то, что выдал, если требуемый товар именуется «вон та хреновина».
Консультант не отвечает за последствия, если его экспертиза игнорируется.

Нашумевший рассказ про семь перпендикулярных линий – это рассказ о том, что бывает, когда клиент выходит за рамки правил общения с исполнителем.
Если эксперт говорит «это невозможно сделать так», нелепо ему отвечать «ты ошибаешься».
И не потому, что эксперт всегда лучше знает, а потому что это нарушает правила коммуникации со стороны клиента. Можно требовать обоснование решения, можно требовать анализа альтернативного решения, можно требовать менять структуру предложенного или вообще найти другого исполнителя.
Но просто заявлять эксперту, что он неправ, потому что клиенту с высоты своей некомпетентности так кажется, – путь к провалу. Навязывая эксперту свое, плохое, по мнению специалиста, решение, клиент выводит результат из зоны ответственности эксперта, что бы сам об этом ни думал.
Виноват тот, кто навязал несработавшее решение.



Такими черно-белыми рассуждениями не передать всей серости реальной жизни с некомпетентными джамшутами на стройках, которые испортят любое решение, и истеричными барышнями в бутиках, для которых неправы все вокруг при любых обстоятельствах.
Но перед тем, как наехать на продавца, админа или сантехника, подумайте:
- за что конкретно этот человек отвечает, может вы обратились не по адресу?
- делали ли вы как он вам говорил, или как самим казалось лучше?
- если человек перед вами на ваш взгляд некомпетентен – откуда уверенность в этом и можно ли найти лучшего?

Если нет конкретных ответов на эти вопросы – весь спор с исполнителем это больше попытка переложить ответственность, чем поиск решения.
Хотя в отдельных случаях перекладывание ответственности и есть путь к решению, что тоже стратегия.
Но я все-таки хочу видеть другие способы работать.

Tags:

Comments

( 3 comments — Leave a comment )
athen_a
Aug. 16th, 2011 10:05 pm (UTC)
у меня такой типичный запрос встречается - хочу выучить английский без домашних заданий и чтобы не больше одного занятия в неделю. хе. хе.
gcc
Aug. 17th, 2011 08:07 am (UTC)
А если говоришь, что так не получится - заявляют, что знакомый двоюродной тети так выучил.
athen_a
Aug. 17th, 2011 08:08 am (UTC)
да какой знакомый! ВСЕ так выучивают!!! )))
( 3 comments — Leave a comment )

Profile

Основной
gcc
Harry Cane Snr

Latest Month

June 2017
S M T W T F S
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

Tags

Page Summary

Powered by LiveJournal.com
Designed by Keri Maijala